Регламент службы технической поддержки

  1. Поддержка   оказывается на русском языке, сертифицированными специалистами технической группы ЗАО «ЕТАР СИСТЕМС»
  2. Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка Пользователя. Заявкой считается:
  • электронное письмо, отправленное на электронный адрес: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
  • устное обращение в службу технической поддержки по телефону + 7 (495) 640 42 40
    • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
    • Периодичность возникновения проблемы.
    • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
    • Версию программного обеспечения
    • Критичность проблемы.
    • Контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной почты и ответственного лица Пользователя
  1. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
  1. Заявки принимаются с 9 до 18 часов по московскому времени ежедневно (кроме выходных и праздничных дней). Ответы на поступившие вопросы отправляются Пользователю в письменном виде с использованием электронной почты в период с 9 до 18 часов по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней). 
  1. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Время решения проблем в обращении может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки, как правило проблема решается в течении 6-12 часов в зависимости от ее сложности.( т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа пользователя, своевременность ответа разработчика, необходимость подготовки и выпуска, тестирования обновления программного продукта ЕТАР и т.п.), В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов от пользователей комплекса ЕТАР.
  1. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе тех поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
  1. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG
  1. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по комплексу ЕТАР, на скачивание руководств, на сайт etapru.com, ссылку на обучающее видео.
  1. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.
  2. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
  • Пользователь не может предоставить достаточно исходной информации для выявления и решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Используется нелицензионная копия программного продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
  1. Служба технической поддержки ЗАО «ЕТАР СИСТЕМС» обязуется информировать Пользователя о выходе новых версий Продукта и о расширении функциональности в новых версиях Продукта ЕТАР.

 

Области применения

Инжиниринг

 

Дата центры

 

Нефтяная и газовая

 

Возобновляемые источники 

энергии 

Тепловые электростанции 

 

Атомные электростанции

 

Линии электропередач

 

Транспорт 

Предприятия правительственного или
военно-промышленного комплекса

 

Металлургия и горнодобывающая
промышленность 

 

Производство 

 

Образование 

Модули ЕТАР, (3 из 39) Краткое описание

Щитовые системы - ANSI и IEC

Разработанный для инженеров-электриков и проектировщиков, модуль  Щитовые системы объединяет графический интерфейс и возможности анализа ETAP для простого проектирования распределительных сетей низкого напряжения. Объединённый с эксклюзивными функциями и расширенными возможностями, модуль Щитовые системы представляет собой электротехнический инструмент от лидера в области разработки программного обеспечения для электроэнергетических систем.

Защитные устройства - Согласование и Селективность

Модуль ETAP РЗиА является новым средством статической и динамической координации защитных устройств, селективности  рабатывания устройств релейной защиты и тестирования оборудования. Это достигается за счёт комбинации однолинейных схем, 

Обмен данными

Модуль ETAP DataX используется для импорта, экспорта и синхронизации данных между внешними источниками и ETAP. DataX преобразует данные в ETAP, взаимодействует с внешними средами САПР,такими как ГИС (GIS), AutoCAD, Microstation, SPEL и другимиприложениями. Настраиваемый маппинг данных, интеллектуальная проверка ошибок и автоматическая генерация однолинейных схем представляют собой краткий перечень возможностей модуля DataX.